清明节前，随手发出一条微博：“昨天一朋友坐台铁从花莲到台北，因停电，晚点1小时半，到站后，乘客全部全额退票……刚才一查，原来，台铁晚点45分钟全额退费；高铁晚点半小时退费一半，晚点60分钟全额退费。且在一年内退票都有效……”这事很快成为微博热点之一。短短一天时间，这条微博被转发接近4000次、评论500多条，阅读率显示为137万次。台湾铁路为何可以晚点45分钟就全额退票？其背后有着怎样的出台机制？这些勾起了我想进一步了解的兴趣。
小车没坐满3人不准上高速
“火车晚点45分钟就全额退费”这条微博，限于140字篇幅，我并未把全部内容写完。实际上，台铁还有许多非常细致的规定：如果列车晚点不到45分钟，没有达到赔偿标准，但因为到站太晚，导致乘客下车后没有公交车可转乘，也可要求退票。如果因晚点导致旅行中断，不但未搭乘的车段票价可获得退费，已搭乘的晚点车次如达赔偿标准也能一并获赔，且不因改乘后续列车，而另以其他标准计算。办理退票期限不仅长达一年，还可以邮寄方式办理退票……
“晚点退票”在台湾并不是一个非常逾矩的政策。就在我这条微博发出后，台湾的朋友们告诉了更多令我感到新鲜有趣的交通方面公共政策：
——春节、清明等连续法定假日期间，台湾高速公路实行“高乘载”管制，所有收费站停止收费，大、小货车一律禁止上路，只允许大客车、小客车和计程车（出租车）上路，小汽车如载客不到3人（含驾驶员和小孩）也不准上路；
——高铁有一种“早鸟”票，在乘车日前的8~28天购买，最低可享有65折优惠，或8折及9折优惠；
——买的火车票如果记错日期，票已过期，或没有来得及赶上，仍可改签坐下一班车；
——残障人士凭残障证可享受全岛铁路公路交通半价，陪伴残障人士的人也可享受半价（限1人）；年满65岁老人，仅凭身份证件，而不需办理“老人证”就可享受半价；小孩如身高超高，仍可凭身份证件享受免费或半价；
——台湾以外的学生在台湾乘坐台铁，可凭办理的“国际学生证”，不论时间地点，买台铁票一律8折；
——清明节期间，政府为扫墓市民提供免费公车，以及免费的咖啡、热茶和扫墓器具；
——行人或骑自行车过马路如不走斑马线，发生车祸被撞，须由行人或骑自行车者承担责任，同时还要赔偿汽车的损失，而不是由汽车驾驶员向行人赔偿；
而我自己亲身体会到的是，无论购买高铁票、普通火车票还是汽车票，从来不需使用身份证或其他任何证件；无论进高铁站、火车站还是捷运（地铁）站，从来不用安检，在这些场合也从来没见过安检机。
无比便利的公共政策和设施
除交通方面之外，我还在台湾亲见其他很多公共设施建设和公共政策方面，有令人感到无比便利和心情愉悦之处：
——从宽阔的大马路，到狭窄的小街道，凡临街的建筑，都是骑楼。即，建筑物一楼临街部分，都有人行走廊，走廊上方是建筑物的二楼，用立柱支撑。这样，逛街的人，都是走在骑楼下，既不会被雨淋，也不会被太阳晒，而骑楼下的店铺又方便展示橱窗和招徕生意。在台湾逛街，爱漂亮的姑娘们大多数时候不用带遮阳伞。
——台湾的便利店星罗棋布，总店数超过9800家，每家便利店都是一个“服务站”。这些便利店除了小商店的功能，还有诸多服务功能：上厕所、喝茶看报休息、ATM机取款、购买高铁票火车票和演唱会门票、24小时缴交水电煤气费和孩子学费、冲洗照片、复印和打印、提供热开水，甚至你不想让别人知道你家地址，你可让快递公司寄到指定的便利店由他们代收。有一天，我到高雄采访，刚好台币用完，找了几银行都不能使用银联卡，正着急中，一家银行工作人员告诉我，可便利店里的柜员机去取。果然，我找到一家“7-ELEVEN”便利店，在店内的柜员机上很方便地用银联卡取到了台币。
——台北的高架桥很多，但在高架桥下的空间里，我从来没有看到一个防范流浪汉的水泥锥。在台北高架桥下，很多地方修成了小公园，到处有漂漂亮亮、干干净净的休息椅和凳；还有很多则修成了篮球场、网球场等公共体育活动场所。每到周末，高架桥下的球场上到处是打球的青少年、锻炼身体的成年人。前不久，我看到一场热闹的“狂热街头饶舌争霸战总决赛”，就是在新生北路与市民大道交会处的立交桥底下举行。
——在十字路口，对角线型人行过道十分普遍。当绿灯亮起时，行人可快速从一个对角到达另一个对角的目的地，而不用等待两次红灯、穿越两次马路，大大节省了行人过马路的时间。
——在台湾街头，你很难找到一个垃圾桶，但城市却十分干净。原来，街头少量的垃圾桶只供行人扔一些临时产生的垃圾，商家、店铺里产生的垃圾不允许随意扔到垃圾桶，家庭垃圾更不允许扔上街头，否则一旦被发现将面临巨额罚款。垃圾必须按可回收、不可回收、家庭厨余（馊水）三种分类打包处理好，在固定的时间送到指定地点，由密封式垃圾车运走。来到台湾之后，我已经养成一种习惯：吃完便当，将剩菜剩饭倒入厨余垃圾桶，再将便当盒扔进另一个垃圾桶。这，也是所有台湾人的习惯。
人性化政策源于民众监督和互动
在上面列举的所有这些公共设施建设和公共政策中，我找到一个共同点：即，无论什么政策，始终注重对人的尊重和关怀；决策者和施政者始终保持着对于民众的信任——一切设施建设和政策决策，都是人性化的。
在火车站，检票员不会因为孩子身高超过免票高度而与乘客争吵，也不会因为白发苍苍的老人没有办“老年证”而不让你乘车，你只需出示能表明孩子和老人年龄的证明；你也不必因为错过乘车时间而懊恼，你的车票并没有作废。在火车晚点几个小时之后，你绝对不会不仅得不到半句道歉，还遭遇横眉冷眼，你会获得相应的赔偿；你也不会为退票必须专门跑一趟火车站而烦恼，因为你在一年之内任意时间，都可以在任意窗口得到热情的退票服务，甚至可以要求火车站把钱邮寄给你。你也不用担心因下班太晚而不能在规定的回收垃圾时间送出垃圾，没关系，你可以约好时间，会有人晚上上门回收……
台湾的朋友告诉我，类似这样人性化的公共政策，并不是一开始就如此。在台湾，政府机构和垄断部门也曾对民众的怨声载道视而不见、冷若冰霜。以台铁晚点45分钟就全额退票这样的政策出台为例，台铁是全民所有制企业，过去也曾经是老大和老爷心态，还长期亏损；而高铁是民营企业，特许经营期只有35年。在竞争压力下，尽管台铁准点率从92.7％提高到了95％，仍遭到了民众的强烈批评。因为台铁实行的是晚点1小时15天内全额退费的政策，而高铁实行的是晚点30分钟退半费、晚1小时退全费的政策。台湾“消费者保护会”点名批评台铁，并出台决议，要求台铁要么比照高铁晚点退费方式，要么采取晚点45分钟就全额退费方式，最终，台铁被迫选择了后一种退费方式。
民众的监督和批评能够到达决策者的耳中，决策者愿意俯身倾听民众的声音，而不故作耳聋；同时，在决策者和民众之间，有一个强大的民间组织来进行沟通和互动，这些，正是公共政策能够走向人性化和良性的关键。
4月9日，台湾“文化部长”、著名作家龙应台在回答我的问题时说，政府的决策必须了解居民的心声，吸收居民参与决策过程，在前期的工作中如果吸收了民众的意见，就可以减少直接的冲突，减少决策的失误，制定出人性化的政策。
新北市政府部门在金瓜石的战俘营修建了一座纪念碑，但战俘营旁边一户人家认为纪念碑挡住了他家的风水，提出强烈抗议。后来新北市政府只得拆掉纪念碑，重新选址重建。“事情如果放大，造成资金浪费，那么政府决策者必须承担责任。”龙应台说。
龙应台背后这面纪念石墙，是新北市政府花费3600万元新台币（约800万元人民币）建立的，最初建起后因附近一户人家认为挡住了他家的风水而被迫重建。龙应台认为政府的决策必须尊重民意、吸收民众参与。纪念墙是为了纪念被日军俘虏和奴役的盟军战俘。
这样的例子比比皆是。台湾的儿童节是4月4日，过去儿童节成人也是放假的，但后来取消。民意代表认为，小孩一个人在家容易犯法。最终，立法机构修改制度，今年起，成年人也恢复放假了。
“民选的行政首长，思考的方向当然首先是民意。”