题记：谨以此文献给那些战斗在旅游线上的所有的我的兄弟姐妹-导游们，我相信总有一天这个旅游环境一定会改变，这一天很快就会到来，坚守吧，我们不会成为这个行业的孤独的守望者，我们不会辜负老百姓对我们的称谓：民间外交家、祖国大好河山的形象代言人……
一个人出门旅行的快乐程度取决于你和谁一起去，最关键的是遇到一个什么样的导游？ 感谢那些一直支持理解导游的所有的好人，我相信：好人一定会一生平安,更要感谢那些一直误解导游的上帝们，是你们的出现让我们更加的优秀…… 最近应邀到上海东方卫视栏目组的邀请做客《东方直播室》，其目的就是希望能媒体和社会关注一下导游这个群体，随着社会的进步和发展，人民的物质生活的提高的同时追求更高层次的精神生活，外出旅行成为大家的首选，游走在祖国的大好河山心灵的放飞，旅行的体验，让我们的身心和视觉都得到冲击和享受，在纵情欲自然界的杰出的作品中的时候，我们不理性和盲目的消费观念导致了这个行业很多不鲜为人知的事情，我想凡事都由原因，写下这些文字就是希望我们的出行者和社会能够客观辩证来关注旅游业，结合自身的实际情况选择合适的旅行线路，盲目和不理智定会上当受骗…… （—）目前导游生存的环境 导游,是一个令人羡慕的职业.在很多人的印象中,他们谈吐文雅,知识渊博,见多识广,收入不菲,是一群自由职业者.人们一般都觉得导游可以游山玩水，是一份轻松又很容易赚钱的职业。事实上导游是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作。在游客心目中，导游是一个国家（或地区）的代表、是人民的友好使者。大多数导游都以其广博的知识、精湛的导游技巧、热情的服务为游客提供了良好的旅游享受，是当之无愧的“民间大使”。但是,曾几何时,人们给导游扣上了各种各样的帽子.他们觉得导游只顾赚钱,不问服务.他们"勾结"旅游景点一起"骗取"游客的钱.在他们的心目中.导游成了一群黑心的骗子.然而.导游的辛酸有多少人能够知道呢? 1、辛苦的24小时 导游的工作强度与一般人"朝九晚五"的工作时间不同，导游的工作时间相当弹性化，有时可能休息好长一段时间，但在旅游旺季时也会一连带上几个团不休息。在带团期间，工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上团，基本上是24小时全都在工作，白天是一团人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要处理一些突发事件：比如遇到客人生病得帮忙找医生，或宾馆房间不够，自己只能另找住所等，那种身体和心理两方面的劳顿是外人所难以体会的。一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配，但是导游则不行。根据行程的安排，导游可能要早上五六点钟就起床，晚上十一、二点钟才休息，有时一天只能休息三四个小时，精力、体力的消耗常常达到最大值。几乎每个导游都有胃病，上团经常吃不上饭,夜深人静,当旅客睡在梦想的时候,他们也许还在工作. 大家可能会说，既然有几个月是“闲”的，你可以去做别的工作呀。那你又理解错了，一般来说公司通知导游上团都是在出团的头一天，也就是说，好不容易排到的团，它的具体出发时间是不能自己掌控的，也就没法从事其他职业，我想哪个单位也不会要一个说走就走的人。导游的工作强度也与一般人"朝九晚五"的工作时间不同。在带团期间，工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上团，基本上是24小时全都在工作，白天是一团人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要处理一些突发事件：比如遇到客人生病得帮忙找医生，或宾馆房间不够，自己只能另找住所等，那种身体和心理两方面的劳顿是外人所难以体会的。一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配，但是导游则不行。根据行程的安排，导游要早上五六点钟就起来安排客人的早餐然后叫客人起早，晚上十一、二点钟客人睡了后才能休息，有时一天只能休息三、四个小时，精力、体力的消耗常常达到最大值。几乎每个导游都有胃病，上团经常吃不上饭,夜深人静,当旅客睡在梦想的时候,他们也许还在工作。 2、时时刻刻的危险 带团的时候,导游基本上是奔波在第一线.为了保证游客的安全,他们奔波劳碌,然而,导游自己的安全却经常被人忽视。到目前，本人还没有听说哪个旅行社给导游买保险，也没听说哪家保险公司开了适合导游购买的保险。导游通常是坐在副驾驶的位置上，多数旅游车的副驾驶没有安全带，一旦发生车祸，导游的安全根本没有办法保障。工作的性质决定了导游是要经常在车上的，也就促成导游和车祸亲密接触的概率增大。九寨沟导游的事故很多，几乎每天都要发生几起,每年都有许多导游牺牲.而他们并没有社会保险.导游的安全利益得不到切实的保障。再有，导游都要亲自带领游客前往景点，越“自然”的景点，导游就越要站在危险之地叮嘱客人小心，客人是安全了，可导游呢？带团的时候,导游基本上是奔波在第一线.为了保证游客的安全,他们奔波劳碌,然而,导游自己的安全却经常被人忽视.如果是在四川，大家都知道蜀道难难于上青天，在我们的西藏青藏川藏线上，大家可以想象一下，这样的风险有多大？九寨沟导游的事故很多,到底有多少我说出来都怕吓到你们，而他们并没有社会保险.导游的安全利益得不到切实的保障。 3、待遇 大家最关心的就是导游的收入，先来看导游的收入。大部分导游是没有固定工资的，极少数导游每个月有3、4百的工资。导游能拿点佣金不假（佣金是指导游人员陪同旅客去旅游购物商店以后从商店获得的中介性收入），但你们知道么，佣金并不是导游自己独吞，还要同司机等陪同人员平分，甚至还得上缴公司。至于小费，那根本是天方夜谈！想想看,你如果出游会给小费吗？大家可以想想一年中有多少日子是适合旅游的，大家可以算算导游一年中又有几个月是有收入的，他们该怎么用这几个月的收入来养家糊口。 旅游资源不是很丰富的地区，导游会有一点点工资，具体多少我不太清楚，据说是低于当地的最低生活保障，大约为几百块的样子；估计占的比例不到20%，目前绝大多数的旅行社和旅游公司，出于自身经济利益的考虑，不愿花钱养导游，所以导游的管理又属于导游服务公司在直接管理；导游要在某一家旅行社带团的时候还要缴纳一笔不小的费用的质量保证金，遇到零团费或者负团费的团导游出团前先行交纳所谓的“人头费”（即导游花钱买团带）.这种不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向"导购人员"，妨碍了旅游业的健康发展。 4、游客的不尊重 随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质亟待提高。游出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。另外，很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地，突出地表现为脏、吵、抢、粗、俗、窘、泼。部分人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这肯定会影响导游的工作情绪和质量。稍不满意就对导游人员投诉，而媒体方面则动辄配合游客“曝光”。经常有游客辱骂导游人员,女导游经常被素质低的客人调戏等不文明的现象出现。 5、吃 导游的饭公司是不安排的，遇到客人包餐了，餐厅能送导游和司机两三个小菜，要是客人不包餐，导游为了行程顺利就要自己掏腰包请司机吃饭。而且基本上是客人的饭菜全都上桌了，导游才能去用餐，在第一个客人用餐完前，导游就要离开餐桌在旅游车下迎接客人。大家可以想象一下导游到底有多少时间吃饭，导游怎么在工作强度非常大的情况下吃好一餐！ 6、住 导游和司机住的房间是宾馆送的，也就是说，人家送什么，你就得住什么。五、六十个导游和司机一人一条床单，一个挨一个住在一个大会议室里，那是黄金周里的常事。即使想自己买个床位，宾馆也是不愿意卖的，卖给客人多赚钱呀！ 工作中的骚扰和危险：男导游还好些。女同志就比较危险了。常常就有游客要求导游讲黄色笑话和动手动脚，要求导游提供特殊服务。 7、工资少 没劳保不说，经常导游还要在进入旅行社时交2000-20000不等的保证金，即使交了保证金，也常要自己垫团款。甚至有些旅行社采取招标方式，导致导游间互相压价才能带到团。 8、司机的盘剥 导游工资本就少，有车款保障的司机还要和导游分佣金，晕就一个字！车通常都是司机自己的，所以，为了减少花费，常常是客人不在车上，司机就不开空调，大家想想大热天，导游在一空调车上是什么感觉！为了省过路费，司机不走高速，大家猜猜导游要有多少生命浪费在车上！ 9、同行中的盘剥 常常是地接社导游把团带得非常好了，可组团社的全陪总要编点理由冒充游客向地接社投诉导游，地接社为了有客源，只有导游自己陪钱给组团社。 10、投诉 客人有万种理由可以投诉导游，可能是想少付旅行费用，也可能是你想象不到的各种原因。但，所有的投诉无论理由是否充分，无论是否是导游服务质量中的问题，最后总是会通过媒体把责任转嫁到导游身上。导游的IC卡上就那么几分，为了不扣分，只有甘愿罚钱！（分罚完了就意味着导游生涯的结束，吊销导游证就不许再考了！） 11、岗位的压力 现在四川导游大约有近两万人，而且每年递增人数有上千人。想想，每年有多少四川人会出去旅游？又有多少人会来四川旅游？所谓黄金周不谈，淡季时，你让这一万四千人去干嘛？ 12、不确定因素 比如SARS！5.12地震政治因素（3.14）等等 下面说说游客吧。你们真就觉得导游赚了你们许多黑心钱？你们可以花工夫自己算算，如果自己前往目的地要花多少钱，我想你一定是识数的。导游可以不带你们去购物，但你们就想回去后单单拿着照片回忆？你可以花小钱在旅游景点外的游击队那买，可你知道那是假的么？ 问题的根源在什么地方： 1、"我们再往上找到地接社（本地的旅行社），零团费，负团费，负多少从几百到上千，为什么要负团费操作，我们再往上找到组团社，居然也有苦衷："客人就找低价的报名，我们当然想推豪华团纯玩团啊，但是没有市场啊，客人不报名啊。"接着继续找，找到正在报名的游客："我们也不知道谁好谁坏，只能找低的报了，谁知道价格高的是不是也一样？"这是一个恶性循环。然而可怕的是，没有人敢终止这个恶性循环。因为有两个因素一直在左右着这个循环，价格与竞争，这却又是商业行为中最重要的因素。 2、旅游局常常收到游客的投诉，但有些东西却没法解决问题。"旅游业涉及到旅游、交通、酒店、餐饮、商店、景区等诸多环节，而旅游局能管哪些？旅游团出行，属交通厅的职权范围，购物买到假货，属工商局管；景区建设，地方政府在审批；餐饮，属卫生局和技术监督局；而其是否低价竞争，按理该物价局管，是否扰乱市场经营秩序，又该工商局来管理，就拿旅行社来看，对其经营资格的认定是旅游局，旅游局好象什么都能管，又什么都管不了。 所导致的结果： "负团费"这种经营模式，已经使旅游业相关各方几败俱伤。游客表面上看得了实惠，但天下没有免费的午餐，游客一次次掏钱看自费景点，一次次被逼进购物商场，变成了一趟"欺诈之旅"。 导游无疑也憋了一肚子火。导游说，"我整天都在计算着会不会亏本，还要忍受游客的牢骚甚至辱骂，怎么谈服务质量了！"司机更不用说了，既要承担养车的费用，又要承担油料开支，还要交纳昂贵的税费。 处于链条上端的旅行社亦是叫苦连连，客源在组团社手上，本地旅行社又很多，为了生存，只能降价招揽客源，然后再批给导游。 酒店、景区、景点，为了招揽客源，只能给导游折扣和回扣，利润空间自然也越来越小，以致不时传出一些经营者转行的消息。 旅游局也在喊冤，制定了政策，既没有得到游客和从业人员的认可，也没有经得住市场的考验。一些问题表面上是消失了，然而野火烧不尽，春风吹又生。解决一个问题又会引发新的问题，反而担上了"瞎指挥"的恶名。 各个环节似乎都有自己的理由，但最后呢，毁掉的却是整个旅游的名声和信誉。 （二）导游的薪金制度剖析 1、当前导游人员薪金构成 目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、"回扣"和少量小费构成，小费，在海外旅游团中比较普遍，而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，基本上不多见。如此一来，"回扣"就成了大多数导游人员的主要收入来源。"回扣"是导游人员和驾驶员在带客人进入旅游商店购物。消费之后，从店方获取的各种好处费。除了"人头费"以外，还有游客购物金额的10%－40%的返利。导游人员的"回扣"是旅游业"回扣"中的一小部分，因为"回扣"要在地陪导游、司机、全陪导游、旅行社和旅游汽车公司之间分配。导游到底能拿到多少，大家可以算一算。 广大的导游人员都属于“三无人员”：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障，不少业内同行自嘲为“生活在社会边缘的人”。目前绝大多数的旅行社和旅游公司，出于自身经济利益的考虑，不愿花钱养导游，有的甚至要求导游出团前先行交纳所谓的“人头费”（即导游花钱买团带），如此一来，被“逼上梁山”的导游们为了赚钱，只有采取“羊毛出在羊身上”的办法，想方设法在增加自费项目，购物，以期多拿回扣，由此引起的旅游投诉层出不穷。国家明文规定导游不能拿回扣，试问我们这些所谓的“民间大使”的劳动报酬，从哪里获取呢？这已经成为在导游服务工作第一线的导游人员们所关注的一个迫在眉睫的最基本、最现实的重要问题！ 2、导游为什么要拿"回扣"的原因： 以"回扣"为主体的导游薪金制度在行业内部获得了默认。虽然有关部门试图改变，但始终找不到突破口。究其原因： 1).旅行社的恶性削价竞争 由于旅行社业进入门槛较低，旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在的、不合规范的承包经营，一些主管部门没有发挥应有的宏观调控作用，加剧了旅行社业的过度竞争。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社仅以"顾客导向"为主，忽视"成本导向"，竞相以削价为主要手段来销售产品。为保证必要的利润，旅行社唯有取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的"人头费"和购物签单。以西安的"XX一日游"为例，有的旅行社报价可以低至35元（包括门票、餐费、车费和导游费用），费用的缺口当然要通过增加购物次数来弥补了。在旅行社恶性的削价竞争情况下，导游人员不但不能获得应得的带团酬劳，还要交给旅行社数量不等的"人头费"和签单费，于是就只能通过领游客购物来取得自己必要的收入。可以说，旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很大一部分精力放在购物上,这是造成以回扣为主的导游薪金体制的最重要原因，也是导致导游服务质量下降的最直接原因。 2).导游聘用制度的特殊性 由于旅游业淡旺季差异明显，组团利润相对较小，旅行社为最大限度节省开支，基本不会养导游。多数旅行社将工作重点只放在外联业务上，不重视导游人员的开发管理。大部分导游的日常管理缺乏依托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高。基本处于闲散状态的导游既失去了外界对其服务水平的有效监督，也失去了竞争的压力和提高自身素养的动力。 3).导游激励机制的不健全 除了少数业务量较好的旅行社外，对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。由于大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，不但大多数导游没有本来就微薄的工资和各种福利保障，而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团"人头费"。这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励。对许多旅行社来讲，唯一的激励手段就是惩罚：扣除风险押金或未报销的预付团款。甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的，就无视导游的工作投入，把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。 4).导游服务的商品化 导游人员要安排旅游者的食、住、行、游、购、娱等事项，以满足旅游者物质上和精神上的需要。在不断重复劳动中，导游既要具备较高的知识水平和心智技能，还要脑体高度结合，承担较重的工作量，更要面对大量的"精神污染"。因此，高度付出的导游人员必然需要较高的经济回报。 5).旅游市场的不规范 （1）旅游购物市场有待完善导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，取得一定比例的佣金作为宣传促销奖励十分正常。问题是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有*给导游和司机高额回扣来吸引顾客。 （2）缺乏对司机的有效监督和管理在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至"零车费"或向车队交"人头费"，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。导游和司机在行程中是平等合作的关系，大多数决定都是两者共同作出的，但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因，一是由于需要配备专门的技术、车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费，而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞，例如，在《导游人员管理条例》中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文．而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且很少真正执行。 （3）游客出游心理尚不成熟随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质亟待提高。游客选择线路和旅行社时往往只比较价格，对相应的法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识。出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。另外，很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地，突出地表现为脏、吵、抢、粗、俗、窘、泼。部分人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这肯定会影响导游的工作情绪和质量。 3、解决这些问题的方法： 由于此前有关导游管理方面的研究不多，缺乏客观全面的调查分析，使得包括媒体、旅游研究者在内的大多数人一直将导游服务中存在的质量问题归于导游的素质和道德水准上。实际上，当前导游服务中存在的问题多是源于不合理的以"回扣"为主体的薪金制度。管理部门多次整改后都不能有效解决导游服务质量问题的真正原因，也在于没有认识到或是刻意回避了这一关键。说到底，我们现在的管理手段只是"头痛医头，脚痛医脚"，漠视了导游人员正常的经济利益要求，而强求他们服务水准的提高。从一定程度上讲，目前以"回扣"为主体的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。当前的关键是减少其负面影响，将之抑制在可以接受的范围之内，并与导游人员的激励和提高、旅游市场的规范有效结合在一起，形成良性循环。如果使导游人员的薪金制度走上良性的发展道路，能有效地加强导游人员的管理，旅游业就会取得进一步发展。 1.杜绝旅行社的恶性削价竞争，提高行业进入门槛，使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争转变。 2.健全导游激励机制首先是要提高导游的物质待遇满足其合理的物质需要。其次是培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。 3.导游小费给付的明确化、制度化、规范化。给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与肯定。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费（tip）和佣酬（commission）。过去我国视服务业小费为"不正当收入"，对小费作出了各种限制，已经不能适应社会发展的要求。 4.强化导游培训导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，当然这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则。 5、游客出行自我保护意识和自身综合素质的提高： （l）提高旅游者的维权意识游客应了解旅游企业运作的程序和规则，使之能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行和质量。此外，还应使他们了解必要的旅游质量法律、法规。 （2）理性的出游期望管理部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化。 （3）加强自身文明修养游客出游中，我们要遵纪守法，爱护旅游资源，做文明的旅游者。给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合，培养团队中间理解、信任、友好的集体氛围，促成与导游之间感情的双向交流。
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发表于 2014-9-1 19:18:10
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