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员工与员工之间产生了矛盾发生了冲突,应如何化解?

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发表于 2015-9-17 05:53:56 | 只看该作者 回帖奖励 |正序浏览 |阅读模式
  解答:首先,作为管理者必须意识到,冲突不会自行消失。如果置之不理,下属之间的冲突只会逐步升级,你有责任去恢复你所带领的团队的和谐气氛。

  在化解冲突时我们必须牢记:

  ●处理问题时你的目标是寻找解决方法,而不是去指责某一个人。指责即使是正确的,也会让对方反感,结果反而会使他们不肯妥协;

  ●不要用解雇来威胁人,除非你真的打算解雇某人,否则,说过头的威胁只会妨碍调解。如果你威胁了,事后又没有付诸实施,你就会失去信用,大家都不会认真去对待你说的话;

  ●应区别事实与假设。消除感情因素,集中精力去进行研究,深入调查,发现事实,这样有助于你找到双方冲突的根源,因为找到根源才是解决冲突的关键;

  ●坚持客观的态度。不要假设某一方是错的,下定决心来倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己来解决问题,而你担任调停者的角色。你可以单独会见一方,也可以双方一起来会见,但不管你采用何种方式,都应该让冲突的双方明白:矛盾总会得到解决的。

  另外,为了会谈能够成功,我们必须做到以下几点:

  1)确定时间和地点。匀出足够的时间,保证不会把会谈的内容公布于众。

  2)说明你的目的。从一开始就让员工明白,你需要的是事实。

  3)善于倾听不同的意见。在了解相关的情况之前不要插话和提建议。先让对方讲话,他们的冲突是起因于某一具体的事情,还是仅仅因为感情或是性格上合不来。

  4)注意姿势和语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象,不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象。当员工讲述事情经过时,你不能赞同得点头,你不能让双方感觉到你站在某一边。事实上,完全中立有助于使冲突的双方相信你的公正。

  5)重申事实。重申你通过双方的讲述所了解到的讯息,务必不发生误解。

  6)寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法,特别要落实那些双方都能做到的事情。

  7)制定行动计划。与双方一起制定下一步的行动计划,并得到双方执行此计划的保证。

  8)记录和提醒。记下协议后,让双方明白,拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。

  9)别忘记会后的工作,这次会谈可能会使冲突的原因公开,并引起一系列的变化。但是你不能认为会开完了,冲突也就解决了。冲突的双方回到工作岗位之后他们可能会试图和解,但后来又再度失和。你必须在会后的几周、甚至几个月里监督他们和解的进程,以保证冲突不会再发生。如果冲突未能得到解决,你甚至可以悄悄地观察他们的行为。不再发生任何员工之间的冲突——这是管理者的工作职责之一。只有在你感到智穷力竭时,你才可以用调动工作的方法把双方隔开。但最好还是把调动工作留作最后的一招。能否果断处理冲突,表明你作为管理者是否尽到了责任。你的处理向下属发出明确的信号:你不会容忍冲突,但是你愿意做出努力,解决任何问题。




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