程洁：人工智能对金融业服务的变革

海芬心语

程洁：人工智能对金融业服务的变革


由于人工智能技术的应用，在很多领域，人与机器开始了一种人机协作，人机共生的关系。而这种变化最早且大规模应用的正是在金融行业。


智能客服——从客户找服务到服务找客户


所谓智能客服以人工智能为基础的将网厅、短厅、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起，提供拟人化的智能服务，通过包括文本、语音、图片、视频等多媒体形式，以高智商、高情商的人机智能交互，让客户服务变得高效、便捷，同时降低成本。


中国最知名的智能客服提供商小i机器人服务的一些大型企业，每天在微信上的交互可以达到300万通以上，而且将交互渠道由传统渠道拓展到互联网、移动互联网新型渠道。对用户的服务完全可以利用碎片化时间，将被动服务变成随时随地的主动服务。


智能客服的最大益处就在于帮助企业在互联网、移动互联网、社交媒体等渠道上实现客户服务，同时极大降低提供这些服务的人工成本。


中国顶级科技金融专家程洁表示：采纳了智能机器人进行客户服务的企业，在服务管理，服务一致性上产生了新的挑战。程洁一直关注科技的发展对金融业的影响，是中国科技金融，特别是人工智能与金融业结合研究的第一人。她表示：因为现行的许多企业客户内部的客户服务信息本身是分散的，不统一的。企业不仅要面对不同渠道客户服务一致性的要求，同时需要管理好人机共存的服务体系。于是，一部分企业开始逐步意识智能知识管理平台的重要性，智能知识融合平台集成AI中NLP，知识图谱，机器学习等技术，构建企业统一的知识平台，融合智能机器人，企业客户服务人员，消费者，获得统一的企业服务信息。


联络中心从知识运营到知识融合再到信息决策


“未来的服务是以数据为基础，以用户为中心的服务。企业，特别是金融企业需要建立一个融合知识平台，融合企业业务、服务及数据信息，通过智能融合平台，实现自助渠道上的机器人服务，人工坐席辅助服务，同时实现内部业务服务的功能。”程洁表示。“综合线上线下数据分析，实现一体化智能服务。”


为了让读者更加的明白，程洁用了一个很形象的比喻，她说，就像每一个座席就是一个机器人训练师，他会给机器人大量辅助的训练，让机器人不断完善最后能够取代于他，并提供更好的服务。通过给它灌输资料或者通过其他的方式去训练他。


所有的机器人后面都是有一定要有运营的，通过人的监督，借助机器的力量，将数据加工为信息，信息上升为知识，知识形成智慧，智慧是知识的理解性应用，能够预见性的解决问题才是智能化的体现。


程洁表示：人工智能从知识运营、融合再到决策，不是一个一撮而就的过程，现在大多数的企业应用还在第二个阶段，但这个过程一定是需要投入人力、资本、时间，没有捷径的，与其讨论可能不如开始放手去做。