法国乘客对国营铁路投诉

海芬心语

交通丨法国“一辆高速列车撞野猪造成60列火车延误”  法国乘客对国营铁路投诉

《法国侨报》讯：（ 实习记者 陈露）法国“一辆高速列车撞野猪曾造成60列火车延误”……

2018年，很多乘客们都对SNCF的服务表示不满，抱怨火车票票价过高，并且火车不准时的问题愈发严重！

为了防止这些问题给自己带来更大的麻烦，SNCF给出了解决方案。

SNCF的管理层在Arafer发布“25％的TGV没有准时到达”这篇报告之前，就已经成立了应对危机的小组，针对这些问题研究并解决，找回正常的营业模式。他们作为一个国企，十分注重声誉问题。SNCF经理雷切尔皮卡德（Rachel Picard）表示：“我能理解乘客对于火车停在半道上不走的不满情绪。”

他同时提及到：“人们常常忘记这一点，飞行比铁路运输要容易得多，最轻微的事故对所有列车运行都会产生极大地影响。该领域的专业人士称之为《多米诺骨牌效应》”。

他给我们举了个例子：今年夏天，一辆TGV撞上了Saint Arnould的野猪，造成了60列火车的延误。

根据对20万列车进行研究后，SNCF列出了一个需要优先进行施工的单子，为了解决迟到、中途停车的问题。

其中，20%迟到的原因是火车硬件的问题，对此SNCF将像Ouigo学习，彻底改进了维护程序，以更好地防止故障。

SNCF经理雷切尔皮卡德说：“Ouigo用的材料比我们要贵，但是从长期角度来讲，他们用的材料可持续性更强，所以相对来说这样更便宜。”

据事故分析，人为事故造成的晚点现象占10%，撞上动物占5%。这两个现象为SNCF研究的主要方向。

SNCF下一个阶段要保证每天第一班列车一定要准时出发，如果第一班列车没有按时出发的话就会影响接下来一整天的列车运行。

同时，为了能够让驾驶员遵守出发和到达的时间。，每一班列车都配备了十分精准的计时表。

同时，SNCF还会对停车时间作出调整。据乘客反映，有时候经停站的停车时间太短，导致乘客上下车会很匆忙，不太人性化。

同样，还须考虑更多细节，例如的列车编号必须与平台上标记的编号相对应……

究竟能不能改？

要改多久？

我们拭目以待。

（来源：费加罗报）

法语：Les passagers se plaignaient de la cherté du TGV,dorénavant ils s'indignent de ses retards. Un problème endémique qui pourrait coûter cher à la SNCF. Voici son plan pour retrouver de la régularité.

Bienavant la publication du rapport de l'Arafer qui constatait que 25 % des TGVn'arrivaient pas àl'heure, la direction de la SNCF avait mis en place une cellule de crise pourendiguer le phénomène et retrouverune meilleure régularité. Car ils'agit bien d'un problème crucial pour l‘entreprise nationale. «La satisfaction client suit exactement la courbede la régularité», reconnaît en cesens Rachel Picard, directrice de SNCF voyage, qui ajoute: «Je comprends que cesoit intolérable pour les passagers d'avoir un train quis'arrête en rase campagne».

Onl'oublie trop souvent: il est beaucoup plus facile de faire voler un avionentre deux points que de faire circuler un train sur des rails, où le moindre incident a un effet boulede neige sur tous les trains en amont et en aval. Les professionnels dusecteur, eux, parlent de «l'effet domino». Un exemple: cet été un TGV a heurté unsanglier à Saint Arnould ce qui a entraîné des retards sur… 60 trains.

Environ20 % des minutes perdues sont dues à des problèmes matériels

Uneliste de chantiers prioritaires a donc été établie pourremédier à ces retards, aux départs comme aux arrivées, en suivant lesconclusions d'une étude réalisée sur 200.000 trains. Cette étude a confirmé des évidences mais aussi révélé des surprises. D'abord, environ 20 % desminutes perdues sont dues à des problèmes matériels. Pour cela, la SNCF va s'inspirer dufonctionnement de Ouigo, et a revu de fond en comble la chaîne de maintenancepour une meilleure prévention des pannes.

«Celacoûte plus cher que ce que nous faisions mais en fait, sur la durée, cela nous fait faire des économies», selon Pierre Matuchet, qui a quitté lemarketing pour s'occuper exclusivement de la problématiquedes retards. Parmi les autres causes importantes de retards, il y a lesaccidents de personnes qui pèsent pour près de 10 %, et les heurts d'animaux pour 5%. S'ils sont plus difficiles à traiter, ces deux sujets font néanmoins l'objetd'études très étenduesavec les autorités et les services de SNCF réseau.

La SNCFentend veiller tout particulièrement à ce que les premiers trains du matinpartent à l'heure, quelle que soit leur gare origine. Celasemble une évidence, mais un retard dès le matin est un retard qui ne se rattrape pas, pire, il s'amplifieraau fil de la journée. Ainsi, un chronomètre très précis a été mis en vigueur pour le trajet entre le départ du TGV du technicentre jusqu'à son arrivée au quai. En effet, impossible de s'attaquer au problème sans appliquer une extrême rigueur aux quatrepremiers départs le matin. Car au fil de la journée, d'autres aléas nuisent aussi à la ponctualité des trains. Notamment les affluencesen gare.

Lestemps d'arrêtprogrammés sont parfois trop courts pour la descente et lamontée des passagers

La société nationale doiten effet s'adapter à la forte hausse de fréquentation aussi bien pour les TER, les Intercitésque les TGV, le train ayant de plus en plus de succès. Ilen découle que les temps d'arrêtprogrammés sont parfois trop courts pour la descente et lamontée des passagers. Et là encore,bien des détails doivent être pris encompte, comme la bonne numérotation des voitures, qui doitcorrespondre aux repères marqués surle quai. Beaucoup de panneaux signalétiques en garedevront donc être revus.

Réviser l'algorithme des réservations est aussi indispensable, afin d'éviterque tous les passagers d'une même gare ne soient pas réservés dans la même voiture… Quant aux correspondances, si elles sont bien gérées en cas de retard d'un TGV vers un TER, c'est en revanche loin d'être le cas du TER vers un TGV. Or sur ce point, la SNCF a une très grande marge de progression! Enfin la hausse des bagages abandonnés, 8000 en 2018 contre 5000 en 2016, est aussi àl'origine des retards.

L'équipe cynophile et sa brigade canine spécialisée dans la détectiond'explosifs, jusqu'alors domicilié en banlieue parisiennea installé un chenil à la Gare deLyon afin de pouvoir intervenir plus rapidement. Elle a ainsi pu contrôler 1500bagages l'an dernier. La SNCF a également expérimenté sur 20 trains un protocole consistant à envoyer des SMS à tous les passagers d'un trainpour leur signaler l'oubli de bagages. Résultat: un bagagesur deux a retrouvé son propriétaire.La SNCF travaille donc sur une multitude d'axes, et autant de solutions quidevront être efficaces si elle ne veut pas que le mot«retard» lui colle à la peau.