2.满足顾客的需求

风儿

   2.满足顾客的需求


     一位在百货公司供职的好友给佐川讲了一个始终以适应顾客需求为宗旨
而使事业迅速发展的故事。
     三重县人三井高利是一位立志要做布商的人，他赤手空拳前往东京闯天
下，可是很长时间一直没有起色。正当他想关起店门回到故乡的时候，一天，
在洗澡党里听到几个手艺人在高声谈论，准备穿一条新的丁字裤 （兜裆布）
去参加庙会，可是却凑不齐人数合伙去买，为此烦恼不己。
     凑齐人数合伙去买新的丁字裤，这是怎么回事？三井高利一边冲洗着一
边在想。
      “啊，对了，原来是这样。”他拍了一下大腿。原来，在当时的商业习
惯上，布料是整匹卖的。一个人买一匹白布做一条丁字裤太浪费了，于是想
凑集几个伙伴去买一匹漂白布，可是人数却凑不齐。
     按现在的话来说，当时布料只以匹为单位出售的办法，是“不符合顾客
需求的。”于是第二天，三井高利便在店门口贴上了这样一张纸条：“布匹
不论多少都可以剪下来卖。”
     昨天在澡堂里遇到的手艺人看了这张纸条飞奔进来：“买够做一条丁字
裤的漂白布。”
     三井看准了在离近庙会的这段日子里，有相同需求的人一定非常多。于
是，店里所有的漂白布，在那一天统统销售一空。
     许许多多的女孩子和附近的太太们都涌到店里来买零头布。
     三井高利的店门口连日来热闹非凡。
     三井高利领悟到做生意倾听顾客心声的好处，简直乐不可支，他把吃饭
的时间都省下来站在店门口接待顾客，由此又获得很多启示。
      布店主要的顾客是女性，但女性买东西买得最多的时候，是女儿将出嫁
的时间。可是出嫁时所需要的东西，不仅是衣服，还要备齐放衣服的衣橱、
包绸缎及和服的纸、梳子、簪子、鞋箱、餐具等种种东四。由此，新娘和她
的母亲必须东一家西一家地去选购。但是，如果那些东西可以在一个地方一
次买齐，对顾客来说该是多方便呀。于是三井高利马上将其付诸实施，这就
是日本的第一家百货公司“三越”。
     百货公司之所以能以压倒的优势成为零售业的王者，乃是由于苦心谋求
如何才能方便顾客的结果，于是，有能力的布店有很多都学“三越”的做法，
扩充店面，引来了许多买东西的顾客。
     日本传统的布店经营还有一个习惯，就是要脱下鞋子（包括木屐、草屐
等），站在草席上选购。又有一位热心倾听顾客意见的店主，觉得要顾客脱
下鞋子实在很不方便，于是打算把店里的设备加以改装，使顾客可以穿着鞋
子进来，并且也不是在草席上选购，而是将布匹阵列在玻璃橱窗中，任由顾
客自己去选。
     这种设想无意中被泄露了出去。于是“那是格调低下的做法，不是像您
这样的高级商店所应该采用的方式。”“小心被同行笑话。”一时传言纷纷。
但是，他不怕同行的嘲笑，坚持认为做生意应以顾客方便为优先。于是他将
店铺加以改装，这样子穿着鞋子也可以进来，从而开辟了日本近代百货业的
新纪元。
     不久，那些不顾倾听顾客心声，一直沿袭以往旧习惯，要脱鞋才能进去


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的布店消失了，留下来的都是以顾客方便为优先的百货公司，他们的生意欣
欣向荣。
     朋友告诉佐川，不管是做什么生意，能倾听顾客心声的必将兴旺。“佐
川快运”之所以能“快速成长”，完全是佐川一直谋求如何配合货主们的需
求而努力所获得的结果。
      “佐川快运集团”1986年的组成结构如下：
     本部 （总机关）
     清和商事株式会社 （京都）
     主管店（主力店）：
     九州佐川快运株式会社
     四国佐川快运株式会社
     大阪佐川快运株式会社
     京都佐川快运株式会社
     中京佐川快运株式会社
     北陆佐川快运株式会社
     东京佐川快运株式会社
     东北佐川快运株式会社
      “佐川快运”——北海道BLOC以及其他几家关系公司。
     采用这样的分社政策，也是考虑到货主的方便才设置的。佐川的想法是：
      “佐川快运”所承揽的不只是运过去就可以的“货物”，而且还要替货
主保管“商品”。因此，必须尽量在距离货主近的地方置有可以应付货主的
负责人。从历史上来说，北陆佐川最老，但却不是用“佐川快运”北陆分店
的名义，而且以“佐川快运”株式会社的名义，以独立的会计，另外法人的
形式，由社长全权处理。
      “佐川快运”的老顾客大半为中小企业，而且所承揽的货物大多数倾向
于流行性的商品。
     曾经发生过这么一件事：
     一次在运送妇女服装的时候，由于发生了无法避免的事故而损坏了托运
的商品，该地区的社长便以自己个人的力量，当场付了好几百万日元的暂付
款。
     这如果是没有采取分社 （分公司）制度的话，就必须先获得总社核准才
行。那样的话，就是再快，也必须要等到几天以后才能把钱付给货主。而多
数中小企业每天手头的周转金都是非常紧的，因此立即赔偿会使货主十分高
兴。
     讲述以地区为据点设立独立公司的好处，拿事故来作说明虽然不太妥
当，但能就近视情况作紧急，快速的处理，未免不是一种给货主方便的办法。
     推行尽量在距离货主近的地方设置负责人的另一措施是“佐川快运”的
“外务公司”。这一制度是“佐川快运”的最大支柱，不过在这里必须加以
强调的是，在“佐川快运”，司机的定义不仅是驾驶车子的人，也是“货主
的服务员”，而外务公司更是能够达到货主与公司双方的期望而全力投入的
业务人员。
     支持“佐川快运”的是外务公司，他们把过去“运到某地方多少钱”的
卡车货运业者与货主之间的关系，改变为一种完全不同于以往的新关系。这
一做法在企业界内外获得了很高的评价，使佐川觉得比什么都高兴。


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